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以客户为中心,提升直分销服务水平

为进一步密切与客户之间的沟通交流,提升直分销终端客户满意度,近期,中国石化重庆江南石油借鉴“加油气站服务提升百日竞赛”思路,尝试性开展“直分销终端客户服务提升”活动,助力终端客户服务工作提质增效。

以“情感”为线,密切客户关系。江南石油要求客户经理在客户走访过程中,强化“换位思考”意识,从了解客户的困难与不易出发,做到细节服务,通过深入沟通了解,促进关系升温。同时立足专业角度,针对客户经营的难点、痛点等问题,给出针对性的建议方案,积极为客户分忧解难。

以“考核”为纲,压实工作责任。坚持以客户满意为导向,紧盯客户满意度偏低的短板弱项,构建客户满意度评价指标体系,根据客户反馈意见夯实“日分析、周通报、月考核”制度,以压实工作职责为重点,提升客户经理工作积极性。

以“指导”为本,提升客户盈利。江南石油成立以“业务部负责人+客户经理”为主体的客户指导小组,结合当期资源供应和公司政策,主动帮助终端客户分析市场情况、油品需求,实现公司成品油资源的优化配置。并指导客户制定顺应市场的营销策略,引导客户准确购油、精准营销,提升客户盈利水平,实现公司与客户的双赢。(罗启谋 卢可冉)

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